サーヴィスマネジメントとは？意味・使い方・注意点をやさしく解説

サーヴィスマネジメント（Service Management）とは、企業が提供するサービスの質を高めるための管理手法を指します。

これは、顧客満足度を向上させることを目的とし、サービスの設計、提供、管理を包括的に扱います。

通常、サービス産業において多用され、効率的かつ効果的なサービスの配信を目指します。

「サーヴィスマネジメント」という言葉は、英語の「Service」と「Management」を組み合わせたものです。

この考え方は、特に20世紀後半になってから、製造業以外の産業でも品質管理が重要視される中で発展しました。

一部の業界ではITサービス管理（IT Service Management）として、特化した形で用いられることもあります。

• 顧客からの問い合わせを迅速に処理するためのカスタマーサポートシステムの導入。
• サービスの提供時間の短縮を図り、顧客への納期を守るためのプロジェクト管理方法の改善。
• 顧客フィードバックを活用してサービス改善を行うための定期的なアンケートの実施。
• 品質管理プロセスの見直しを行うことで、サービスの一貫性を維持し向上を図る。

サーヴィスマネジメントにおけるよくある誤解の一つは、サービスの質を高めるために高価な技術やシステムが必須であるということです。

しかし、しばしば重要なのは、顧客ニーズを的確に把握し、適切なプロセスを構築することです。

また、サービスの「管理」は硬直化したプロセスを意味するのではなく、柔軟性を持ちながら顧客の期待を上回ることを目指すものであることを理解しておく必要があります。

サーヴィスマネジメントは、顧客満足度を向上させるためのサービスの設計から提供、管理に至るまでのプロセス全般を指します。

語源は「サービス」＋「マネジメント」であり、特に20世紀以降に一般化しました。

具体的な活用例を挙げると、カスタマーサポートシステムの導入やプロジェクト管理方法の改善などがあり、これらを通じて効率的で効果的なサービスが実現されます。

注意点としては、高価な技術導入が全てではなく、プロセス構築や柔軟な対応が重要である点を忘れないことです。