ネットプロモーター・スコアとは？意味・使い方・注意点をやさしく解説

ネットプロモーター・スコア（NPS)は、顧客が企業やその製品・サービスをどの程度他人に勧めたいと思っているかを測定する指標です。

このスコアは、企業が顧客満足度を把握するために用いられ、顧客ロイヤリティを数値化する手段として活用されます。

NPSは、通常、1から10のスケールで評価され、推奨意向を基に顧客を3つのカテゴリに分類します。

プロモーター（9-10点）、パッシブ（7-8点）、デトラクター（0-6点）です。

NPSは、2003年に経済学者フレッド・ライカルトによってハーバード・ビジネス・レビューに寄稿された論文で紹介されました。

このスコアは、顧客の推薦意向を測定することで、企業の成長を予測する手段として提唱されました。

ライカルトは、多くの企業が顧客満足度を測定していますが、それが実際のビジネス成果にどう結びつくかが明確でないと感じ、NPSを開発しました。

• 製品やサービスを購入後のアンケートにNPSを含める。
• プロモーターを増やすための改善点を見つける。
• デトラクターのフィードバックを活用し、改善点を特定する。
• NPSの定期的な測定で顧客ロイヤリティの変化を観察。

NPSは顧客ロイヤリティの強力な指標ですが、単独では顧客の全体的な満足度を示すものではありません。

理由としては、NPSが推奨意向に特化しているため、製品やサービスのすべての要素を評価していないからです。

また、文化や地域によってスコアへの反応が異なることもあり、結果を解釈する際には、これらの背景を理解しておく必要があります。

このため、NPSに加え他の顧客満足度指標も併用することが推奨されます。

ネットプロモーター・スコア（NPS）は、顧客の推薦意向を基にした顧客ロイヤリティの指標として、多くの企業で活用されています。

その発祥は、顧客満足度とビジネス成果を結びつける方法を探るところから始まりました。

NPSを効果的に運用するには、顧客の声を反映した改善策を立て、プロモーターを増やす取り組みが重要です。

ただし、その解釈を誤らないために、他の指標と併用しつつ、文化的背景も考慮することが求められます。