カンバセーショナルコマースとは？意味・使い方をやさしく解説

カンバセーショナル・コマースとは、メッセージングアプリやチャットボットを活用して消費者との対話を通じて商品やサービスを販売する手法を指します。

この方法は、消費者と直接的かつ個別にコミュニケーションを取りながら購入に至るプロセスを円滑にすることを目指しています。

特に近年では、LINEやFacebook Messengerといったプラットフォームが広まり、企業がこれらのチャネルを利用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる動きが強まっています。

カンバセーショナル・コマースという言葉は、「会話」を意味する「カンバセーション」と「商取引」を意味する「コマース」を組み合わせたものです。

2015年頃から注目を集め始め、特に通信技術やAI技術の進化とともに、その重要性が増しています。

起源として、オンラインでの購買体験がさらに高度化する中で、会話によるパーソナライズが顧客満足度を向上させる手段として受け入れられてきました。

• Facebook Messengerを使って、直接顧客に新商品の情報を提供し、注文を受け付ける。
• LINEの公式アカウントを開設し、顧客の質問にチャットボットが24時間対応する。
• ウェブサイト上でライブチャットを設置し、購入前の相談にリアルタイムで対応する。
• WhatsAppを用いたカスタマーサポートで、購入後のフォローアップや製品の使い方の説明をする。

カンバセーショナル・コマースが提供する利点は多いですが、その一方でいくつかの注意点も存在します。

まず、チャットボットによる対応がすべての顧客に受け入れられるわけではないため、対話の質を高めるためにAIの訓練が必要です。

また、プライバシーの懸念から、顧客データの取り扱いに細心の注意を払うことが求められます。特にパーソナライズされたサービスを提供する場合、顧客情報の管理が重要です。

さらに、すべてのやり取りが商取引につながるわけではないため、顧客満足度を第一に考えて対応することが成功の鍵となります。

カンバセーショナル・コマースは、消費者との会話を通じて商品やサービスを効率的に提供する新しい営業手法です。

その背景には、メッセージングアプリの普及とAI技術の進化があります。具体的な活用法としては、自動化されたチャットボットの導入や、メッセージングアプリを使った直接販売が挙げられます。

しかし、チャットボットの質の向上や顧客データの適切な管理が不可欠であり、顧客満足を重視する姿勢が成功のポイントとなるでしょう。

この手法を活用することで、よりパーソナライズされたサービス提供が可能となり、顧客エンゲージメントを高める大きな可能性を秘めています。